Tek İstediğimiz Önemsenmek

Yıllar önce GSM operatörümden şikayetçiydim. Süreç sonunda da dava açacak raddeye gelmiştim, ama müşterileri kalmaya devam ettim. Keza hala aynı operatördeyim. Peki o noktaya getiren ve devam etmemi sağlayan neydi? Cevap belli; şikayet yönetimi konusunda başarıları.

Bana 2 yılda ödemediğim kadar yüksek fatura ödetilmişti 1 ayda. Şikayette bulunduğumda ilgileniyoruz, sizinle iletişime geçilecek diyorlardı. 1 ay geçti, düzeltmeye gerek bir şey olmadığı cevabını aldım.

Bir daha şikayet tazeledim, yine ilgilendiler, 1 ay sonra yine aynı.Küstüm-Sana

Bu durum 3 kez gerçekleşti ve sonunda dava açmaya karar verdim. İçimde bir ses tekrar aramamı ve ilgilenilmezse dava etmemi salık verdi.

Aradım ben de.

Önce bildiğimiz çağrı merkezi tuşlamaları ile boğuştum, klasik bir çağrı merkezi çalışanıyla karşılandım ama lafa giremeden hattan düştüm. Tekrar aradım ve az önceki fondaki gürültü bu kez yoktu.

Aceleci değil sakin bir ses “buyurun” dedi. Ben de dava edeceğim ya, sakince, halimden emin anlattım sıkıntılarımı, karşılaştığım muameleyi…

Karşımdaki dinledi, arada sorular sordu. Sıklıkla anlıyorum dedi.

Sorunumu da anladığını, neden öfkeli olduğumu da anladığını söyledi.

Şikayet kayıtlarımı gördüğünü, ama konuyla ilgili diğer arkadaşlarının iletişim eksiğini falan…

Sonuçta öğrendim ki şikayetimin sebebi olan sorun, benim bir ihmalimden geliyormuş. Ufacık bir dikkatsizliğim ve ticari bir yemi yutmuş olmam. Ama nihayetinde hukuki olarak hata söz konusu değil. kabul ettim. Belki de ikna oldum.

Telefondaki personelin yaklaşımı o kadar ilgiliydi ki, canım sıkılmasına rağmen müşterileri kalmaya devam ettim. Zaten şikayetim de kendiliğinden yok hükmüne düşmüştü.

 

Kurumsal yapılarda en çok sinir olduğum sanırım kurum bağlamışlık hali.

Oysa insanız. Hele ki ülkemizde duygusallık daha yüksek değil mi?

Çağrı merkezini aşıp da derdimiz olduğunda anlatmak çile. Oysa bazen istediğimiz sadece ilgi, çözmesine bile gerek yok.

 

kustumGeçen hafta bir görüşmem oldu. Görüştüğüm kişi aklında bir yerde takılmış, kalmış. Firmasında bir başkası da benzer bir pozisyonda çalışıyor. bu kişi 4 birim maaş alırken benim görüştüğümse 1 birim maaş alıyormuş. İş değişikliğiyle ilgili esas sıkıntısı bu anlamsızlık. Adaletsizlik değil dikkat ettiysen, derdi anlamsızlık. Patronu diğer kişinin neden daha yüksek aldığını açıklarsa sorun yok.

İyileştirme beklentisini sordum, “Şart değil, artırırsa sevinirim. Ama şart değil, yeter ki açıklasın” dedi. İstediği tek şey ilgi, o kadar.

Başka bir arkadaşın firması aklıma geldi.

Hangi aklı evvelin kitabında gördüyse, arkadaş ofisindeki duvarına “Sorun değil çözüm üretin” yazdırmış. Şirkette sorun olduğunda da “beni sorunlarınızda meşgul etmeyin, çözüm üretin, onları söyleyin” diyormuş.

Bir sohbetimizde herşeyin güzel gittiğini, şirketinde eskisi gibi şikayetlerin yağmadığını, bu yaklaşımıyla personelini nasıl kendiliğinden adam ettiğini (!) falan söyledi. Gülümseyerek dinledim. Halinden gayet memnundu.

Ama merak ettim, durum gerçekten “sorunla gelmeyin” denince çözülüyor mu diye.

Aynı şirkette yönetim ve çalışan kademelerinde de başka arkadaşlarım var. Kısa sohbetlerde bile döküldüler. Ve bu alt kademelerden bakınca durum aslında çok da iyi değil, hatta şirket sallantıda. Her sorun olduğunda, ki birçok sorun var ve durmadan yeni sorunlar doğuyor; yama misali sorunu kapatmaya çalışıyorlar. Çünkü üst yönetim sorun görmek istemiyor. Peki sorunların çözümüyle ve çözümün istikrarıyla ilgili destek oluyor mu? Hayır!

Odada balık pişirilse ve kokuyu parfümle falan saklamaya çalışsan da bir yere kadar başarılı gözükebilirsin. Yönetimin taze hava getirmesi gerekmez mi?

Bu anlattığım 12-13 milyon dolarlık bir işletme.

Sadece orası değil, orta ve büyük ölçekli firmalarda da duyuyorum benzer yaklaşımları. Bir amcamızın geçen yılki yatırımı 130 milyon doların üzerinde. Firmasında herşey süper gidiyor sanıyor. Alt kadrolardan tanıdıklarım ise patlaması an meselesi diyor. Peki neden konuşmuyorlar firma sahibiyle?

İlgilenilmiyor, bilakis tersleniyorlar. Kendi firması değil ki, bir yerden sonra çalışan da gittiği yere kadar diyor, boşluyor.

Sorunu görmezden gelmekle sorun çözülmüyor. Sorun yaşayabileceklere ilgi gösterilmeyince ise gerçekten sorun doğuyor, bugün olmazsa yarın, muhtemelen yarından da yakın.

Eski bir müşterimin anlattığı bir durum esti aklıma son olarak. Müşterisi olan kurumda bir sorun olmuş. Muhataplar site sakinleri ve olaylar dallanmış budaklanmış. Yetkililer alanı terk etmek zorunda kalmış. Esas sorumlu sorunları bu kişilere atmış ve çekilmiş gitmiş. Tüm güvenlik personellerini uzaklaştırmışlar ve şikayet sahipleriyle birebir, sıcak, yakın iletişime geçmişler. Sonuçta sorunun çözülmesi için biraz zamana ihtiyaç varmış, öncesindeyse tahammüle. İletişimperverlikleri sayesinde şikayetçi kesim hem yasal şikayetini durdurmuş hem de tatsız olaylar yerine barış ortamına geçilmiş. Şikayet yönetimi ders 1: ilgi göster!

 

time-to-care1Eşinle sohbete bir bak:

-Hayatım nasılsın?
+İyi
-Hayatım sorun mu var?
+Yok bir şey!
-Peki.

Bu diyaloğun neresinde olursan ol, sorun cidden yok mu?

Çözümü içinse sihirli iksir belli; ilgi.

Kurumlara, CRM yöneticilerine, “bana sorunla değil çözümle gelin” diyenlere, sorunları yönettiğini sananlara gelsin.

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir